Luces y sombras en el soporte de Apple.


Llevo bastantes años utilizando productos de Apple y, hasta ahora, no había tenido que utilizar nunca el soporte técnico de esta empresa. Un servicio que todo el mundo dice que es “premium” y que por esa atención se paga ese plus que tiene el precio de sus productos.

Mi problema vino por varios frentes: en primer lugar tuve que sustituir el disco duro de mi iMac, algo que es normal por los años que tiene el pobre. Además unas semanas más tarde decidí restaurar mi iPhone 6+ e instalar las App una a una, más que nada por hacer una limpieza porque llevaba arrastrando copias de seguridad desde mi iPhone 3GS y no me parecía correcto.

Al empezar de 0, en el Mac y en el iPhone algo raro pasó con el llavero de Safari porque no podía activarlo. Al no tener ningún otro dispositivo con él activo utilizaba la opción de usar un código que envían mediante SMS, pero al recibir dicho código he introducirlo me decía que el código era incorrecto y, tras varios intentos, me dijo que debía demostrar que yo era el titular del teléfono poniéndome en contacto con el servicio técnico de Apple.

Sinceramente no me importaba en absoluto, utilizo LastPass que es mucho mejor servicio y al llavero de Safari le pueden dar por ahí, pero me molestaba porque me salía la notificación en el iPhone de que debía activar el dichoso llavero.

Tras unos cuatro meses recibiendo la dichosa notificación en el teléfono pedí cita en el Apple Store con un Genius para que me resolvieran el problema, que para eso soy afortunado al tener una en mi ciudad, o eso dicen.

Tras explicarle el problema al Genius me miró con cara de: “tú pones mal el código”, le enseñé el teléfono y lo primero que me dijo es: “tienes modificado el SO”, a lo cual yo repuse: “no, es la beta de iOS 9”, y su respuesta fue: “solo damos soporte a las versiones oficiales del SO”.

Empezaba bien, pero le enseñé los mensajes de los SMS para que viera que me ocurría desde Marzo. Hizo la prueba en mi teléfono y vio que decía que era incorrecto, después fue a buscar un iPhone 5S que tenían para hacer pruebas, hicimos lo mismo con ese teléfono, vio que ocurría lo mismo y me indicó que debía llamar al soporte técnico de Apple porque debían resetearme la cuenta y él no podía hacerlo. Me pareció raro que debiera hacer eso, pero tenía un punto de lógica, y además es un Genius y sabría de lo que se habla, ¿no?

Llamé al servicio técnico -que afortunadamente es un número gratuito- pensando que en menos de diez minutos estaría el problema resuelto… ¡Iluso que es uno!

Tras explicarle mi problema a la chica que me atendió tuve que volver a explicárselo porque no entendía el problema. Ahí reconozco que es un fallo bastante raro. Después le dije que mirase en mi cuenta que habría alguna nota porque el Genius me dijo que dejaba una nota explicativa de mi problema para que sus compañeros del servicio técnico sean conscientes del problema y de las pruebas realizadas por él, visto lo visto esas notas no debió verlas.

Tras explicarle un par de veces el problema me dijo: “espere un momento” y desapareció. Debió ir a hablar con alguien porque cada poco rato volvía, me hacía una pregunta ridícula, y se volvía a marchar. Preguntas del tipo: “seguro que está guardado en la copia de seguridad de iCloud”, a lo que yo replicaba: ¿guardado, el qué?

Tras varias desapariciones suyas y preguntas raras volví a explicarle, por tercera vez, el problema y entonces me dijo que debía verificar mi identidad, algo es algo.

Cuando llegó a esa conclusión y decidió verificar mi identidad se me hundió el mundo:

  • Bueno Daniel, debo verificar su identidad para continuar con el proceso.
    • Muy bien, adelante.
    • ¿Cúal es su equipo de fútbol favorito?
    • … ¿Perdón?
    • ¿Cúal es su equipo de fútbol favorito?
    • ¿Cómo dice?
    • Daniel, le estoy haciendo las preguntas de seguridad que usted respondió al crear su ID de Apple
    • Mira, no tengo ni idea de lo que puse ahí. Esas preguntas son una estupidez y las relleno con datos ridículos para que no pueda acertarlas nadie y suplantar mi identidad.
    • Muy bien Daniel, ¿Cúal era el nombre de su mejor amigo de la infancia?
    • Te acabo de decir que no se ninguna respuesta de esas estúpidas preguntas. Vamos a ver, tengo un iPhone 6+ que tiene Touch ID por lo que si no fuese mi teléfono no podría desbloquearlo, te puedo decir la cuenta de correo de recuperación de la contraseña, mi DNI, dirección, número de cuenta, de tarjeta de crédito… Te puedo dar cualquier dato excepto esas estúpidas preguntas.
    • Entiendo, entonces ese teléfono no es suyo, es de otra persona. Porque el dueño rellenó esas preguntas y debería conocer la respuesta.
    • Mira, ¿de verdad me quieres decir que no hay otra forma de verificar mi identidad, qué esas preguntas?

Al final, conseguí que entrando en la web de Apple desde mi iPhone y generando un número PIN verificasen que era el dueño y eso me sirvió para que, tras decirme la chica que había conseguido verificar mi identidad, no tenía ni idea de cual era mi problema y me pasó con otro departamento. Todo ésto tan sólo me costó 43 minutos.

La siguiente persona que me atendió también fue una chica muy amable, demasiado amable… Tan amable que incluso me resultó irritante.

Lo primero que hizo fue presentarse, me pidió mis datos, insistió en que apuntase su nombre, su número de teléfono y extensión y su cuenta de correo electrónico así como el número de mi incidencia por si se cortaba la conversación o había algún problema. Además debí repetirle todo para que quedase claro que lo tenía bien apuntado y no había ningún error. No contenta con eso, debí darle mi correo electrónico y me envió los mismos datos que yo había tenido que apuntar por correo electrónico, esperar a recibirlo y confirmarle que lo había recibido y todo estaba correcto. Ahí tranquilamente se me fueron 3 ó 4 minutos de espera más.

Después tuve que explicarle cual era mi problema, otra vez, y la chica estuvo un minuto diciéndome que entendía perfectamente mi problema, que sabía la incomodidad que significaba para mí no poder utilizar esa función, que sabía lo útil y práctica que era esa función y por eso Apple la había implementado y que comprendía lo enfadado que debía sentirme por no poder utilizar todas las funciones que mi teléfono tenía disponibles.

Cuando le dije que comprendía lo bien que comprendía como me sentía yo yo comprendía que había perdido otros 2 minutos de comprensión al teléfono.

Tras el intercambio de datos y comprensión me dijo que fuese a: ajustes, iCloud, que cerrase la sesión, esperase unos segundos, volviese a iniciar sesión. Después fuese a llavero, lo activase, restaurase el llavero… Y arreglado, ya me funcionaba el dichoso llavero.

Tras ir a la Apple Store a hablar con Genius y éste me indicase que debía llamar al soporte técnico, llamar a dicho servicio y estar más de 40 minutos al teléfono, pasarme a otro departamento y soportar 5 minutos de intercambio de datos estúpidos y soportar una charla sobre lo importante que yo era para Apple esa chica solucióno mi problema en menos de un minuto.

Realmente esa chica conocía perfectamente los ajustes y lo que había que hacer, de tan simple que fue la solución resulta insultante que no se me hubiera ocurrido a mí, bravo por ella.

Pero la cuestión es: ¿Por qué el Genius no supo lo que había que hacer? El Genius es una persona que trabaja para Apple y ha recibido formación para ello, ¿por qué me dijo que debía llamar a Apple para que resetearan mi cuenta?

Luego tuve que llamar al soporte técnico, ¿por qué la persona que me atendió de primeras, no tenía ni idea de mi problema? Porque no es que “simplemente” no supiera solucionarlo, es que estoy seguro de que no sabía ni de que le hablaba.

Llamar a un servicio técnico y tener que pegarme 47 minutos al teléfono, para algo que resolverlo resultó costar menos de un minuto, me parece indignante. Como digo por lo menos la llamada es gratuita, que hay otros que ni eso la verdad.

Lo peor de todo es que no uso el llavero de iCloud porque uso LastPass, solo quería que me dejase de salir la notificación de que ese servicio estaba pendiente de verificación.

Ahora por lo menos ya sé que el servicio técnico como tal funcionar funciona, aunque les cueste pasarte con la gente que realmente sabe. Y que me puedo ahorrar el viaje a la Apple Store y llame directamente al teléfono.

 

 

Aquí tenéis el audio, por si queréis escucharlo:

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