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ING magnífica en online… pero como las demás en atención.


Hace más de un año, me harté de la caja de ahorros con la que llevaba trabajando casi toda mi vida laboral, y me animé a probar la banca online de la mano de ING Direct.

A fin de cuentas, me considero una persona que encuentra la mayor parte de las soluciones a sus problemas en internet, por lo tanto veía lógico trasladar también allí mi dinero.  Hice unas cuentas preguntas por las redes sociales y no lo dudé, me cambié en esa misma semana.
Debo decir que todo fue perfecto y sin problemas, aunque claro esto viene a ser como una portabilidad en nuestras operadoras de telefonía, pocos problemas suele haber en ese proceso.
Estoy muy contento con ellos, buenos servicios y todo lo que he necesitado he podido hacerlo desde el ordenador de mi casa, sin tener que perder tiempo en ir a ninguna sucursal, que es lo que más me interesaba.
Aunque ahora que lo veo en retrospectiva es como tener contratado a Ono, si todo funciona es un gran servicio, el problema es cuando surge un problema.  ¿Por qué digo esto?  Porque cuando me ha salido un problema nimio con ING ha sido un auténtico dolor de cabeza que ahora mismo os voy a explicar.  Aunque antes de continuar, debo decir que sigo estando contento en general con ING y que no me planteo el cambiar de compañía.
Un buen día recibí en casa la tarjeta VISA Oro de ING, no recordaba haberla solicitado pero podía ser porque había estado mirando las condiciones de ella en la página web.  Aunque he hablado con gente que conozco que también utilizan ING y todos recibieron dicha tarjeta sin solicitarla, conque imagino que la enviarán cuando les parezca bien.
Cogí la carta con la tarjeta y la guardé en un cajón, ahí estuvo durante más de dos semanas, hasta que un día me dije: “bueno, vamos a activarla que algún día puede venirme bien”, ahí comenzaron los problemas.
Entré en la web de ING y me salía un enorme mensaje en el que me conminaba a activar mi flamante tarjeta VISA Oro, pulsé sobre él, introduje los datos que me pedía y me salió un enorme mensaje indicándome que para poder activarla necesitaba domiciliar mi nómina, ¿cómo?  Vamos a recapitular, me pasé a ING y lo hice con la cuenta nómina, cuenta que para tener tuve que domiciliar la nómina. Dicha cuenta se “activa” cuando recibes el primer ingreso de la nómina y yo no llevo tan solo un mes o dos, sino que llevo más de año y medio recibiendo puntualmente todos los meses mi nómina.  Sin embargo, me dice que debo domiciliarla para activar la tarjeta.
No pasa nada, será un error, vamos a llamar a ING Direct que, por cierto, tiene un teléfono que no es 902 pero si es un 91 lo cual significa que la tarificación que tiene es como llamar de un fijo a un móvil.. Llamé y ¿me resolvieron el problema?  En absoluto, no recuerdo lo que me dijeron pero no me resolvieron la duda en absoluto, lo que hicieron fue abrir una incidencia al respecto.
Al día siguiente, recibí un SMS diciéndome que debía enviar la última nómina, que podía hacerlo por fax o por mail, por lo tanto envié un mail y me olvidé del tema.  Al cabo de 3 ó 4 días no recibí ninguna respuesta y decidí volver a llamar para ver que pasaba, pero esta vez ya un tanto mosqueado por el asunto.
El primero que me atendió no sabía ni por donde le daba el aire, tras un rato con ella conseguí que me pasase con el departamento de tarjetas de crédito.  Yo respiré tranquilo pensando que ahí ya me resolverían todo el problema, error…
Tras un buen rato me comunicó que no podían activar la tarjeta porque la nómina que les había enviado estaba mal y que debía enviar otra.  Aquí tuve el primer cabreo grande, ¿cómo que había un error en mi nómina?  No solo era imposible eso, sino que, entonces, ¿cuándo pensaban decírmelo? Habían pasado más de 3 días que envié la nómina y la primera noticia de que había algún problema lo acababa de averiguar porque yo había llamado para interesarme por el tema, vergonzoso.
Incluso me dijo que no localizaba entre mis transacciones cual se suponía que era el ingreso de la nómina que yo decía recibir el ingreso, a lo cual mi respuesta fue rápida: “mira entre los movimientos de los tres primeros días del mes, todos los movimientos están en rojo porque son pagos, la única que está en color negro y pone INGRESO NÓMINA, ese será”.
Por cierto, esta segunda llamada había tenido una duración de 27 minutos, y tan solo había servido para cabrearme más, magnífico.
Al día siguiente, como me habían dicho que había un problema con la nómina, les envié un nuevo mail, con la penúltima nómina que tenía y una explicación de porque la última nómina no tenía ningún error.  Esperaba que con esas dos nóminas y la explicación viesen que no había ningún problema, pero claro, también esperaba que llevando más de año y medio recibiendo la nómina no tendría que haber hecho nada.
Volvieron a pasar dos o tres días y seguía sin recibir noticias de la solución de mi incidente.  Como digo no quería para nada la tarjeta, pero había comenzado un proceso y con cada paso que daba solo veía más problemas para solucionarlo y, lo que es peor, una total falta de comunicación en cada uno de esos pasos.
Realicé una tercera llamada para ver si habían recibido la nueva nómina que adjunté e intenté explicar porque la primera nómina que envié no tenía ningún problema y era perfectamente válida, ¿respuesta?  Que no sabía nada y que cuando pudiese activar la tarjeta recibiría un SMS indicándomelo.  Tres llamadas realizadas al servicio de ING y en ninguna de ellas me supieron explicar que narices estaba pasando.
Tras 7 días desde la primera vez que llamé a ING para quejarme que no podía activar la tarjeta decidí probar suerte con la cuenta oficial de Twitter, empecé a quejarme de que su servicio de atención telefónica no servía para nada y en poco tiempo se pusieron en contacto conmigo para pedirme por DM mis datos para ver que ocurría.
Le envié varios DM resumiendo mi problema y dándole mis datos, en una media hora desde que le di todos los datos recibí un SMS comunicándome que ya podía activar mi nuevo tarjeta VISA Oro, ¿casualidad?  No lo creo, pero me dio igual, al llegar a casa activé la tarjeta para comprobar que era cierto y la guardé.
El problema estaba resuelto, pero a los pocos días me llegó la factura del teléfono y vi que tenía 12 euros en llamadas a “números especiales”, en el desglose me aparecían las 3 llamadas al servicio de atención telefónica de ING y obviamente esos doce euros eran por llamarles.
En esta ocasión ni se me pasó por la cabeza llamar para quejarme y fui directo a twitter a quejarme a la cuenta oficial de ING del pésimo servicio que me habían dado por teléfono y encima había tenido que pagar 12 euros, de chiste vamos.
Ese mismo día recibí una llamada telefónica del equipo de calidad de ING, como estaba trabajando les dije que me llamasen a partir de las cuatro de la tarde, lo hicieron a las cuatro y media, genial.  Lo primero que me dijeron es que iban a ingresarme en cuenta los 12 euros que me había costado llamar a su servicio de atención telefónica, lo cual me parece muy bien pero no entiendo entonces porque es un servicio de pago.  Si están dispuestos a devolver el dinero si te quejas que sea de pago, ¿no sería mejor que lo hagan gratuito?  ¿O sólo te devuelven el dinero si te quejas en twitter de ello?  ¿O es sólo si tienes bastantes seguidores en esa red social?  No lo entiendo.
Como imaginaréis me quedé a gusto contándole todos los problemas que había tenido y que no había recibido en ningún momento información de como estaba el proceso de mi reclamación.  Afortunadamente me contó el problema que había, que para mi sorpresa no era ningún problema y, además, no tenía nada que ver con lo que me habían contado por teléfono, toma ya.
La característica de la tarjeta VISA Oro es ser una tarjeta de crédito, es decir, puedes comprar pese a no tener dinero en la cuenta.  Aparte de poner pagar a plazos lo que compres con ella.  También tiene ventajas adicionales, la que más me interesa es que si pago con ella un viaje fuera de España incluye un seguro médico, imprescindible si vamos a empezar a hacer viajes la familia.
Por estas características quieren verificar que estés trabajando y tengas domiciliada la nómina, pero por lo que me contó la chica que me llamó yo estaba recibiendo la nómina como una transferencia bancaria cuyo concepto es nómina de la empresa en la que trabajo.  Parece ser que hay otra forma de hacerlo en la cual ya se incluyen unos datos que identifican a la empresa que hace dicho ingreso.
Lo que hacen es verificar que la empresa existe, que yo trabajo en ella y demás, porque cualquiera puede crear una cuenta  y hacer un ingreso en el que indique en concepto que es una nomina.
Lo cual tiene lógica, pero también tiene lógica que yo no voy a estar haciendo eso durante año y medio, ¿no?  Aparte, que yo cuando me creé la cuenta nómina ya adjunté en la documentación que entregué una nómina de mi empresa, ¿no podían haber realizado entonces todas las verificaciones pertinentes?
Desde el punto de vista de ING soy un  cliente que tuve un problema que se resolvió en 7 días, fin de la historia.  Se cierra la incidencia y a otra cosa mariposa, pero eso no es así.  Haciendo un resumen, voy a hacer una lista de mi punto de vista como cliente.
– Tengo un problema y llamo a ING.
– No saben porque tengo ese problema y abren una incidencia.
– Envio un mail con mi nómina.
– Vuelvo a llamar a los 3 días para preguntar por mi incidencia, no saben nada y me dicen que mi nómina es errónea.  Parece ser que no tenían pensado avisarme de que había algún problema con ella.
– Envío un mail con una nueva nómina y explicación de que la anterior no tiene ningún error.
– Vuelvo a llamar a los 3 días para ver que pasa, no saben nada.
– Me cabreo, me pongo a criticarlos en twitter y mi problema se resuelve en escasos minutos.
– Mi compañía telefónica me cobra 12 euros por llamar al servicio de atención al cliente de ING.
– Me vuelvo a cabrear y me quejo en twitter.
– Me llaman del departamento de calidad de ING, me devuelven el dinero de las llamadas y me explican lo sucedido.
– Descubro que nunca hubo un problema con mi nómina y sé que es lo que ha retrasado el proceso.
Ahora que todo ha pasado tengo varias cosas claras, como por ejemplo que nunca más voy a llamar al servicio de atención de ING, hablaré con los de twitter y que me llamen ellos, que además me han dejado claro que realmente están ahí para algo y no solo para hacer publicidad de su empresa.
ING realmente se preocupa por la atención a sus clientes, pero tienen que ser conscientes de que ha cambiado todo, especialmente la paciencia que tenemos los clientes.  7 días para resolver un problema es inaceptable, sobre todo si durante todo ese tiempo no se informa sobre la incidencia, aunque sea un mensaje indicando las fases por las que va pasando dicha incidencia.  Hasta 2 ó 3 días yo creo que es un tiempo razonable para solucionar un problema.
También hay otra cosa que deben cambiar, como es la forma de hablar con sus clientes, diciendo frases que tienen en un guión y que se nota claramente que están obligados a utilizar: “lamentamos las molestias que le hayamos podido ocasionar” es una frase artificial, que no pega ni con cola en una conversación y que deja visible la burocracia que hay detrás de esa llamada.
Además ahora tengo la duda que nunca podré resolver, ¿sé hubiese resuelto mi incidencia si no me hubiese quejado en twitter?  Quiero creer que sí, pero es mucha coincidencia.  Espero que sigan mejorando en ING y que se alejen de la burocracia clásica que considera que hacer esperar a una persona 7 ó 10 días para resolver un problema es lo normal. 
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7 comentarios para “ING magnífica en online… pero como las demás en atención.”

  1. Para la próxima compi 😉

    Tlf fijo ING Direct: 916349222

    • Ese es al que llame. Ese tiene una facturación igual a llamar de un fijo a un móvil. Si tienes un plan de voz que te regale X minuto al mes de ese tipo de llamadas te sale gratis, lo cual no es mi caso 😦

  2. Te cuento que has tenido mucha suerte con este chiste de las transferencias, en el sistema bancario hay muchas maneras de hacer transferencias una de ellas es la de deposito de nomina que conlleva ciertos datos como ya has mencionado.
    El caso es que esta siendo cada vez más frecuente que cuando se paga la nómina no usen ese tipo de transferencia por lo que si tu banco no hubiera sido ING (hay otros bancos también pero no son muchos) te podrias haber desayunado unas comisiones monstruosas por no tener tu nómina domiciliada (cuando realmente si la tienes).
    Un truco con ING: habrás notado que te llega un E-mail con cada deposito de nomina o transferencia. Bueno el mismo correo explícito sobre el asunto y dice: has recibido tu nómina o has recibido transferencia.

    • Soy consciente de lo de las famosas comisiones, ese es uno de los principales puntos por los que me pase a ING.

      Me fíjare en lo que comentas a ver que me indicaban cuando recibía la nómina.

      Gracias por el aviso 😉

  3. me he quedado un poco confundido con el número de teléfono 91. Yo pensaba que era el prefijo de Madrid. ¿Es gratis si llamas desde un móvil? ¿Cómo comienzan ahora los números de Madrid?

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